La Qualità nei Servizi

 

 

 

“Qualità: insieme di caratteristiche che conferiscono al servizio la capacità di soddisfare le esigenze ed i bisogni del cliente”

“Servizio: risultati di attività svolte, sia all’interfaccia tra fornitore e cliente che all’interno dell’organizzazione del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente”

I servizi sono caratterizzati da tre elementi: cosa viene erogato (Oggetto della fornitura/servizio), come viene erogato (Modalità operative con le quali si realizza il servizio e lo si controlla) e da chi viene erogato il servizio (Soggetto che realizza la fornitura del servizio).

La progettazione, lo sviluppo e l’implementazione di un servizio, nonché la sua riuscita, dipendono da una molteplicità di variabili.

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