La Qualità nei Servizi

ic_Qua“Qualità: l’insieme di caratteristiche che conferiscono al servizio la capacità di soddisfare le esigenze, i bisogni, del Cliente”

“Servizio: risultati di attività svolte, sia all’interfacci tra fornitore e Cliente che all’interno dell’organizzazione del fornitore, per soddisfare le esigenze del Cliente”

I servizi sono caratterizzati da tre elementi di base:
COSA viene erogato (L’Oggetto della fornitura/servizio);
COME viene erogato (Le Modalità operative con le quali si realizza il servizio e lo si controlla);
DA CHI viene erogato (Il soggetto che realizza la fornitura del servizio).

La progettazione, lo sviluppo e l’implementazione di un servizio, nonché la sua riuscita, dipendono da una molteplicità di variabili.

Nella progettazione, sviluppo ed implementazione di un servizio, è fondamentale considerare, tra le altre, le seguenti caratteristiche:
Aspetti tangibili (Sono le Caratteristiche fisiche del servizio, quali le attrezzature e gli strumenti impiegati, nonché l’aspetto del personale che si interfaccia col Cliente);
Affidabilità (Il Servizio deve essere corretto, preciso, adeguato al livello di prestazione promesso; è il rispetto dei tempi, il rispetto delle modalità prestabilite, la corretta gestione degli adempimenti amministrativi ed il corretto svolgimento delle attività);
Capacità di risposta (è la Prontezza nell’accogliere le richieste, l’adeguata attenzione alle richieste, la prontezza nelle risposte e nell’esaudire le richieste, il risolvere i problemi ed erogare effettivamente il servizio);
Competenza (sono le Abilità e le Conoscenze degli addetti, comprese le caratteristiche personali e le capacità relazionali);
Cortesia (è la Gentilezza, l’educazione ed il rispetto riservati al Cliente);
Credibilità (è la Reputazione, l’affidabilità e l’onestà dell’Azienda e delle persone che ne fanno parte);
Sicurezza (è la Garanzia della tutela fisica e della riservatezza);
Accesso (è l’Ubicazione, l’agibilità e l’accessibilità delle strutture, per facilitare il contatto con il Cliente; gli orari di apertura, i tempi di attesa ed i mezzi di comunicazione);
Comunicazione (è la Capacità di ascolto, di dare informazione e di utilizzo di un linguaggio adeguato alla situazione);
Comprensione del Cliente (è la Conoscenza del Cliente, delle sue esigenze e delle sue problematiche).

Lo Studio Bussolari, potendo vantare di un’esperienza decennale in interventi di miglioramento dei processi aziendali e nella realizzazione di sistemi di gestione, si propone come partner ideale per l’implementazione di modelli di qualità nei servizi con i relativi strumenti di monitoraggio e misurazione, affiancando le Aziende per:
• La definizione ed il perseguimento degli obiettivi economici e strategici della Direzione;
• La definizione della documentazione necessaria per i modelli di qualità nei servizi ed i relativi strumenti di monitoraggio e misurazione;
• Lo svolgimento di audit interni;
• La formazione del personale;
• La ricerca e definizione di canali di finanziamento per lo sviluppo dei progetti offerti.

(Cliccare sopra l’icona del servizio per accedere alla versione pdf)